Historique de la crise

Vous vous demandez comment un déménagement peut causer plus d’un mois de perturbations et de retards de commande ? Voici la chronologie des 5 semaines en enfer que vient de traverser Wanimo…

Ceci n’est pas de la fiction. Cette histoire n’est constituée que de faits réels avec des personnages bien réels eux aussi et qui n’auront jamais autant apprécié leurs vacances du mois d’aout !!!

Sachez que vous pouvez à tout moment vous prévaloir du remboursement intégral et immédiat de votre commande. Tous les clients qui ont subi des retards ont du recevoir des bons d’achats et des réductions en dédommagement. Si vous ne les avez pas reçus, n’hésitez pas à nous contacter via votre compte client Wanimo.

• Début juin 2010 : constitutions d’un double stock dans le nouvel entrepôt de Macon.
• 11 juin 2010 : tests de traitement de commandes sur Macon qui se passent bien. Nous affichons un message au niveau du panier pour prévenir d’un délai supplémentaire de 2 à 4 jours en raison du début du transfert de notre entrepôt logistique d’Angers vers Mâcon.
• 14 au 19 juin 2010 : des premiers lots de commandes sont traités à Macon, tout semble bien se passer.
•  21 juin 2010 : l’entrepôt de Macon commence à s’engorger. Pour Wanimo toutes les commandes sont complètes et transmises normalement mais de premiers clients nous informent que leur commande est bloquée « en cours de préparation ».
• 28 juin 2010 : 300 commandes sont hors délai. Elles sont annulées et réintégrées dans le système. Selon le logisticien, les produits sont en transfert, elles doivent être  expédiées dans les 3 jours. Et en fin de semaine, 600 commandes sont bloquées dont les 300 premières qui commencent à faire « la boucle ». Il s’engage à les préparer dans le week-end.
• 2 juillet 2010  : un des camion du déménagement, avec des produits à plus faible rotation et donc en stock minimum, est immobilisé sur l’autoroute entre Angers et Mâcon. La chaîne de préparation de Mâcon est bloquée par les ruptures de stock des produits présents dans ce camion.
• 5 juillet au 9 juillet 2010 : chaque jour de nouvelles commandes sont bloquées, les « anciennes » ne se débloquent pas malgré les promesses quotidiennes du logisticien et Wanimo découvre que de nombreuses erreurs d’entrées en stock créent des ruptures au moment de la préparation des commandes.
• 10 juillet 2010 : La Présidente de Wanimo exige un retour sur Angers mais cela représente 45 semi-remorques à trouver en plein mois de juillet et une partie de l’équipe d’Angers est en vacances. Ce sera une semaine minimum de nouvelles perturbations.A partir de ce moment là, le Service Client de Wanimo n’est plus en mesure d’informer ses clients avec précision car les données informatiques en leur possession ne leur permettent pas de connaître l’état des stocks, le statut de la commande et son lieu de traitement.
• 12 juillet 2010 : Début des retours sur Angers, malheureusement, des produits sont perdus dans ce double déménagement ! Si les produits sont informatiquement en stock, ils ne sont pas physiquement dans les rayons. Le nombre de commande en rupture recommence à grimper et les acheteurs ne savent plus quels chiffres croire pour réapprovisionner !
• 14 juillet 2010 : même si Wanimo et le logisticien travaillent, ce jour férié ne va pas arranger nos affaires en allongeant les délais de livraison….
• 16 juillet 2010 : l’entrepôt d’Angers reprend la main mais une partie des stocks est encore en transfert. Et Wanimo découvre que, depuis le début, chez le logisticien, les nouvelles commandes sont prioritaires sur les anciennes et « prennent » le stock disponible et sont donc traitées avant !!
  Wanimo exige un traitement totalement manuel de ces commandes bloquées. Le logisticien s’engage à toutes les préparer pour le lundi 19 juillet. Wanimo en informe ses clients…et n’aurait pas dû.
• 19 juillet 2010 : lundi matin les commandes bloquées sont encore « en cours de préparation » !!! Elles sont maintenant bloquées par des ruptures de produits « invisibles » pour Wanimo, les produits en rupture chez le logisticien sont encore en vente sur le site et créent de nouvelles commandes bloquées. Le logisticien est incapable de donner une liste des ruptures.
• 20 juillet 2010 : Nous en sommes à plus de 2500 commandes avec un retard de 4 jours à 4 semaines. Le standard, pris d’assaut par les clients inquiets, est injoignable.
• 23 juillet 2010 : Le n° vert est redirigé sur tous les postes de la société, acheteurs, marketing, comptabilité, direction, tout le monde s’y met pour essayer de renseigner les clients… même si on ne sait pas toujours quoi leur dire.Comment faire comprendre à un client furieux que sa commande qui pour Wanimo est complète et doit partir tous les deux jours, ne part jamais et que finalement on découvre un produit en rupture qui bloque à nouveau, on le supprime mais ensuite c’est un autre produit qui est en rupture… il pense vraiment que Wanimo lui raconte n’importe quoi !!!Cependant, il ne faut pas oublier qu’en parallèle17 500 commandes sont expédiées dans le délai normal de 24 à 72h.
• 29 juillet 2010 : le gros de la crise semble passé bien que près de 500 commandes sont encore bloquées à ce jour et qu’il reste quelques écarts de stocks qui causent des ruptures et des retards de livraison.